Instrukcja dla Handlowców Komputronika

1. Przeznaczenie instrukcji

Klient wchodzi do salonu Komputronik z laptopem, dyskiem zewnętrznym, telefonem albo serwerem NAS i mówi: „nie mam dostępu do moich plików" / „zniknęły zdjęcia z wakacji" / „komputer nie wstaje" / „dysk klika".

Twoja rola jako handlowca w sytuacji, gdy klient zgłasza utratę danych:

• rozpoznać sytuację, w której odzyskiwanie ma sens i którą warto przekazać do specjalistycznego laboratorium,
• nie pogorszyć stanu nośnika i nie obiecać klientowi rzeczy, których nie da się obiecać,
• przekazać sprawę do DATA Lab — partnera Komputronika, profesjonalnie zajmującego się odzyskiwaniem danych od 2000 roku,
• zarobić prowizję dla salonu (zgodnie z umową partnerską).

2. Jakie korzyści daje Komputronikowi partnerstwo z DATA Lab

Model rozliczenia. DATA Lab podaje salonowi cenę brutto dla klienta (cena umowna oparta o cennik detaliczny). Salon ustala własną cenę albo przekazuje cenę DATA Lab klientowi końcowemu. Różnica między ceną klienta a ceną partnerską = marża salonu / Komputronika.

Co salon zyskuje

• Średnia marża wyższa niż na sprzedaży laptopa średniej klasy — jedna sprawa odzyskiwania danych daje salonowi większy zysk niż większość transakcji w salonie.
• Niski nakład pracy — sprawa zwykle zajmuje 15–30 minut pracy handlowca (rozmowa + formularz + przekazanie do kuriera).
• Lojalność klienta — klient, którego dobrze obsłużysz w tej trudnej sytuacji, wraca po sprzęt do Ciebie, nie do konkurencji.

Współpraca DATA Lab × Komputronik

Umowa partnerska podpisana w 2007 roku, dynamiczny wzrost zleceń od 2017 — z roku na rok więcej spraw kierowanych z oddziałów. Aktualnie największą liczbę zleceń przekazują (w kolejności): Szczecin, Gdynia, Ostrów Wlkp., Rzeszów, Toruń, Gdańsk, Wrocław, Bydgoszcz, Lublin, Katowice.

3. Kim jest DATA Lab — krótko

• Polskie laboratorium odzyskiwania danych, działa od 2000 roku (ponad 26 lat doświadczenia).
• Ponad 17 000 odzyskanych przypadków, skuteczność deklarowana dla dysków HDD ~93 %.
• Cleanroom ISO‑5 (komora bezpyłowa) — wymagana przy otwieraniu HDD i serwisie głowic, pełne wyposażenie 2 laboratoriów (HDD i Flash).
• Centrala: Poznań, ul. Grunwaldzka 151A. Biuro: Warszawa.
• Sieć punktów partnerskich w całej Polsce.
• Strona: www.datalab.pl · formularz partnerski: datalab.pl/formularz-odzyskiwania-danych-ktr

4. Kiedy proponować DATA Lab — sygnały od klienta

🟢 Sytuacje, w których DATA Lab jest właściwym adresem

🔴 Czego DATA Lab nie robi

5. Pierwsza rozmowa z klientem — 3 pytania

Zadaj klientowi te trzy pytania dokładnie w tej kolejności:

1. Pytanie 1: „Co to za nośnik?"

   • Dysk wewnętrzny laptopa / komputera (HDD, SSD, M.2 NVMe)
   • Dysk zewnętrzny USB (twardy 2,5″ / 3,5″, SSD)
   • Pendrive, karta SD / microSD
   • Telefon, tablet
   • NAS / serwer / RAID (ile dysków, jaki model, jakie poziomy RAID)

2. Pytanie 2: „Co się dokładnie wydarzyło?"

   Słuchaj objawów, nie diagnozy klienta. Klient powie „dysk się zepsuł" — Ty pytasz dalej:

   • „Czy nośnik się włącza?"
   • „Czy słychać klikanie / piszczenie / wibracje?"
   • „Czy był upadek, zalanie, przepięcie?"
   • „Kiedy ostatnio działał poprawnie?"

3. Pytanie 3: „Jakie dane są ważne?"

   To pytanie nie służy do szacowania budżetu klienta. Cena odzyskania zależy od trudności procedury technicznej (mechanika HDD, logika, RAID, chip‑off, donor) — narzędzia i nakład pracy laboratorium są takie same dla zdjęć rodzinnych, pracy magisterskiej i bazy księgowej. Różni je tylko stan nośnika.

   Pytaj o priorytet danych po to, żeby:

   • laboratorium wiedziało, co odzyskać w pierwszej kolejności, jeśli zasoby są ograniczone (uszkodzone sektory, czas analizy),
   • klient nie powiedział „wszystko" — wtedy o priorytecie decyduje inżynier laboratorium, co rzadko pokrywa się z faktycznymi potrzebami klienta.

Przykładowe kategorie danych, o które warto zapytać: zdjęcia i filmy rodzinne · dokumenty / praca biznesowa · bazy danych firmowe / księgowość · materiał foto / wideo profesjonalny · klient firmowy → faktura na firmę, możliwa dopłata za express.

6. Czerwona lista — czego NIE wolno

7. Tryby realizacji i orientacyjne ceny

7.1 Analiza (wstępna)

¹ Bezpłatna wyłącznie w trybie standard, dla pojedynczego nośnika z uszkodzeniem technicznym. Bezpłatność obowiązuje, jeśli analiza wykaże, że odzyskanie nie jest możliwe lub klient zaakceptuje wycenę. Jeżeli analiza wykaże, że odzyskanie jest możliwe, ale klient zrezygnuje — opłata 200 zł. Analiza rozpoczyna się z chwilą przyjęcia nośnika do laboratorium, potwierdzeniem jest „Zlecenie analizy" generowane w naszym CRM. Wszystkie pozostałe scenariusze (logika pojedynczego nośnika, RAID, tryb przyspieszony, tryb express) — opłata za analizę płatna z góry, bez zwrotu, niezależnie od wyniku. W szczególności dla RAID / NAS opłata za analizę pobierana jest zawsze, niezależnie od stanu nośników i niezależnie od tego, czy odzyskanie jest możliwe — to zlecenie wielodyskowe, nakład pracy w laboratorium jest znacząco większy niż przy pojedynczym dysku.

7.2 Usługa odzyskiwania (po pozytywnej analizie i akceptacji wyceny)

Uwagi do tabeli 7.2

A. HDD powyżej 2 TB. Widełki w tabeli dotyczą dysków do 2 TB. Powyżej 2 TB — wycena indywidualna po analizie. Czas zrzutu danych przy dużej pojemności silnie zajętym dysku może wpływać na cenę końcową.

B. HDD inwazyjny — donor. Jeżeli odzyskanie wymaga części z dysku‑dawcy: popularne modele lub dyski na stanie laboratorium 650 – 800 zł dopłaty. Modele egzotyczne — koszt zakupu (czasem z magazynu zagranicznego) + transport + cło / VAT, zawsze do akceptacji klienta po analizie.

C. Chip‑off (SSD, karta / pendrive monolityczny > 64 GB). Procedura: odlutowanie i odczyt kości pamięci NAND, następnie rekonstrukcja logiczna z surowych dumpów (XOR, deszyfrowanie, scalenie banków). W przypadku konieczności chip‑off cena może przekroczyć widełki — informujemy klienta po analizie, decyzja klienta wpisana do Zlecenia serwisowego + podpis. Powyżej 64 GB karta i pendrive są technologicznie monolityczne — odczyt kości pamięci, dekodowanie kontrolera, XOR i rekonstrukcja są porównywalnie złożone z SSD lub bardziej.

D. SSD i smartfon — uszkodzenia logiczne (skasowane dane). Niskie statystyki odzyskiwania — to charakterystyka branżowa (TRIM, kontrolery flash), nie ograniczenie DATA Lab. Podejmujemy tylko na wyraźne życzenie klienta po poinformowaniu o niskich szansach. Życzenie + akceptacja niskich szans muszą być wpisane do Zlecenia serwisowego z podpisem klienta. Analiza w trybie standard płatna z góry, 200 zł.

E. Smartfon — uwaga klasy. Widełki 600 – 3 000 zł dotyczą telefonów średniej półki. Flagowce i klasa premium (najnowsze iPhone, flagowe Samsung Galaxy S/Note, składaki Fold/Flip itp.) — cena może być znacząco wyższa, do wyceny po analizie. Nie podawaj klientowi sztywnej ceny dla flagowca bez konsultacji z DATA Lab.

F. RAID — kiedy która stawka.

• Wszystkie dyski sprawne, problem logiczny → od 1 500 zł
• Jeden lub więcej dysków uszkodzonych fizycznie → od 3 000 zł
• Uszkodzony dysk + konieczna rekonstrukcja logiczna → mieszane, od 4 000 zł
• RAID 0 z jednym padniętym dyskiem → zawsze mieszane (od 4 000 zł)

Każda inna sytuacja → zlecenie premium, dzwoń do opiekuna partnera zanim podasz cenę klientowi.

G. DVR / NVR. Rejestratory często wymagają licencji proprietary firmware producenta na odczyt zapisu, zlecenie zwykle jest mieszane (techniczne + logiczne). Przy wątpliwościach zadzwoń do opiekuna partnera — nie podawaj klientowi sztywnej ceny.

Brutto / netto i nośnik na zgranie danych

Wszystkie ceny są cenami brutto (z wliczonym 23% VAT-em). Klient firmowy (faktura VAT) odlicza podatek — usługa de facto tańsza, ale w komunikacji zawsze podajemy ceny brutto. Powód: nigdy nie zaskakujemy indywidualnego klienta doliczeniem 23 % VAT po wycenie.

Nośnik na zgranie danych (dysk / pendrive na który zgrywamy odzyskane dane) nie jest wliczony w cenę. Opcje: klient dostarcza własny nowy nośnik / kupuje u nas / kupuje w salonie Komputronik (dodatkowa sprzedaż dla salonu).

7.3 Co mówić klientowi o cenie

8. Procedura przekazania sprawy — krok po kroku

1. Krok 1: Masz wątpliwości? — zadzwoń lub napisz do DATA Lab (przed przyjęciem nośnika)

   Twoje główne kontakty (Komputronik):

   • ☎ +48 602 421 073 (Kamil Sokowicz — opiekun sieci partnerskiej Komputronik). Pn–pt 9–17, potem dyżurujący inżynier.
   • ✉ kamil.sokowicz@datalab.pl
   • W nagłych sprawach: +48 605 242 000 (gorąca linia — między 23–9 monitoring telefonów, oddzwaniamy po 9)
   • Standardowy BOK: +48 602 421 073 · bok@datalab.pl

   Co powiedzieć: „Dzień dobry, salon Komputronik [miasto], handlowiec [imię nazwisko]. Mam klienta z następującym problemem, którego nie potrafię zakwalifikować, proszę o wsparcie."

2. Krok 2: Wypełnij Zlecenie serwisowe razem z klientem

   🛡️ Zasada „chroń salon"

   Każde wyraźne życzenie / akceptacja podwyższonego ryzyka klienta MUSI być wpisana do Zlecenia serwisowego lub formularza przyjęcia i potwierdzona OSOBISTYM, PEŁNYM PODPISEM KLIENTA — nie handlowca, nie parafą (parafa to tylko zygzak, nie oświadczenie woli). Żadnych umów ustnych.

   Podwyższone ryzyko — sytuacja, w której zachodzi co najmniej jedno z poniższych:

   • szansa odzyskania jest niska (statystyki branżowe poniżej 50 % — np. logika SSD/smartfona po TRIM),
   • koszt nie jest jednoznacznie określony z góry (możliwe przekroczenie widełek cennikowych — np. chip‑off, donor egzotyczny),
   • stan nośnika odbiega od fabrycznego (otwarty HDD, zerwane plomby, ślady ingerencji, dysk po próbie własnej / programami konsumenckimi),
   • kontekst prawny zwiększa ryzyko reklamacji (sprawa sądowa, perspektywa procesu, dane jako dowód).

   W formularzu online KTR (/formularz-odzyskiwania-danych-ktr/) wszystkie powyższe sytuacje wymagają wyboru wersji „Komputronik i Klient" + wpisu akceptacji ryzyka w sekcji „Okoliczności" + osobistego podpisu klienta. Szczegóły → osobna Instrukcja wypełniania formularza KTR.

   ⚠️ Stary papierowy formularz przyjęcia, dołączony kiedyś do umowy partnerskiej Komputronik ↔ DATA Lab — JEST NIEAKTUALNY. Nie korzystaj z niego.

   Aktualny formularz to wyłącznie wersja online: datalab.pl/formularz-odzyskiwania-danych-ktr. Wypełniaj wspólnie z klientem, generuj PDF Zlecenia analizy, drukuj w salonie do podpisu klienta.

   🛡️ Wybór formularza online to też element „chroń salon"

   Na datalab.pl działają dwa formularze:

   • Ogólnodostępny (/formularz-odzyskiwania-danych/) — dla klientów indywidualnych. Zleceniodawcą prawnie jest osoba wypełniająca. Zabezpieczony timestampem, nie wymaga wydruku i podpisu — celowo skrócona ścieżka dla osób w panice. Jeśli wypełnisz go w salonie — zleceniodawcą prawnie stajesz się TY, nie klient. Nie używaj w pracy z klientem.
   • Partnerski KTR (/formularz-odzyskiwania-danych-ktr/) — ten, którego używasz. Generuje PDF Zlecenia analizy do wydruku i podpisu klienta na miejscu. Tylko ta wersja pozwala formalnie postawić klienta w roli zleceniodawcy i zabezpieczyć salon w trudnych przypadkach. Pełen opis pól → osobna Instrukcja wypełniania formularza KTR.

   Klient w salonie ma też nad klientem zgłaszającym się online jedną przewagę: nie jest już w panice. Świadomy straty, opadły emocje, sam zdecydował o profesjonalnym wsparciu. Twoje pytania (rodzaj nośnika, środowisko, szyfrowanie, okoliczności, priorytety danych) są elementem terapii — pokazują, że trafił w dobre miejsce.

3. Krok 3: Zabezpiecz nośnik fizycznie

   • Dyski HDD — optymalnie w opakowaniu antystatycznym; niezbędne minimum — folia bąbelkowa + sztywny karton.
   • Nie przyklejaj etykiet bezpośrednio na obudowę dysku — etykieta na opakowaniu zewnętrznym.
   • Stabilne ułożenie, zabezpieczenie przed wstrząsami. Po zamknięciu kartonu — nośnik nie ma prawa się przemieszczać w opakowaniu!!!
   • Telefony: bez naciskania przycisków, bez próby uruchamiania, w torebce antystatycznej.

4. Krok 4: Wysyłka / odbiór

   Sposób	Kiedy	Uwagi
   Kurier	Standard	Najczęściej; szczegóły logistyczne ustalane między salonem a DATA Lab
   Odbiór osobisty (Poznań)	ul. Grunwaldzka 151A	Klient może też dostarczyć osobiście
   Odbiór osobisty (Warszawa)	Adres → zapytaj DATA Lab	Dla klientów z Warszawy

5. Krok 5: Klient czeka na analizę

   • DATA Lab wykonuje analizę i przesyła wycenę (do salonu, nie do klienta — chyba że ustalono inaczej).
   • Salon przekazuje wycenę klientowi. Klient akceptuje lub rezygnuje.
   • Po akceptacji — DATA Lab wykonuje odzyskanie i przekazuje raport z listą plików lub opisowy do salonu.
   • Po akceptacji raportu przez klienta — wysyłka odzyskanych danych.

6. Krok 6: Rozliczenie

   • DATA Lab wystawia fakturę na Komputronik (cena partnerska netto).
   • Salon fakturuje klienta końcowego (cena ustalona w raporcie).
   • Marża salonu = różnica między ceną klientowi a ceną partnerską.

9. Najczęstsze pytania klientów — gotowe odpowiedzi

10. Eskalacja i wsparcie DATA Lab dla handlowca

11. Najczęstsze błędy salonu — zbiór doświadczeń

1. Włączanie nośnika „żeby sprawdzić" — przy klikającym HDD każde uruchomienie pogarsza stan.
2. Analiza obietnicą — handlowiec mówi „odzyskają na pewno", klient otrzymuje wycenę i czuje się oszukany. ZAWSZE: „analiza pokaże".
3. Zapominanie o numerze seryjnym — komplikuje identyfikację w laboratorium, zwłaszcza przy partii kilku dysków.
4. Brak podpisu ze strony Komputronik na formularzu — DATA Lab nie może rozpocząć analizy bez zgody.
5. Złe pakowanie — luźny dysk w kopercie kurierskiej = uszkodzenia mechaniczne w transporcie. Zawsze bąbelka + karton + (optymalnie) antystatyk.
6. Pomylenie kolejności dysków RAID — dyski wyciągnięte z NAS bez oznaczenia kolejności = znacząco trudniejsze odzyskanie.
7. Brak ustalenia priorytetu z klientem — klient potrzebował danych pilnie, a salon wysłał trybem standard. Tryb przyspieszony i ekspres są właśnie do tego — zawsze pytaj klienta o priorytet na starcie.
8. Zaufanie do umowy ustnej z klientem. „Klient się zgodził" / „klient zdaje sobie sprawę" — bez osobistego, pełnego podpisu klienta (nie parafy, nie podpisu handlowca w jego imieniu) pod akceptacją ryzyka na Zleceniu serwisowym nie istnieje. Reklamacja klienta, którego nie ma jak udokumentować, że go uprzedziłeś, kończy się na karku salonu.
9. Przyjęcie zlecenia z perspektywą sądową bez ostrzeżenia. Klient mówi „chcę to do procesu / na policję / dla adwokata". Jeśli nie poinformujesz go otwarcie, że strona przeciwna może podważyć dowód — klient po przegranej rozprawie ma pretensje do salonu. Jasna komunikacja + osobisty podpis klienta na Zleceniu serwisowym, nigdy nie podpisuj za klienta w takich sprawach. Komputronik nie bierze odpowiedzialności za życzenia klienta wbrew rekomendacjom DATA Lab.

12. Załączniki i materiały